Порядок рассмотрения обращения граждан

1. Общие положения

Предметом регулирования настоящего порядка (далее Порядок) является организация обеспечения своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан с уведомлением заявителей о принятии по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

В соответствии с настоящим Порядком обеспечивается рассмотрение устных и письменных обращений граждан.

Положения настоящего Порядка распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения).

2. Рассмотрение обращений граждан в медицинской организации регламентируется следующими нормативными правовыми актами:

• законом Российской Федерации от 2 мая 2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;
• законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»;
• законом Российской Федерации от 27 июля 2006 г. № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
• законом Российской Федерации от 21.11.2011 г. N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»;
• законом Российской Федерации от 27.07.2006 г. «О персональных данных»;
• приказом МЗ РФ от 05.05.2012 г. № 520 «Об утверждении порядка создания и деятельности врачебной комиссии медицинской организации»;
• приказом МЗ РФ от 21.12.2012 г. № 1340н «Об утверждении порядка организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности»;
• Приказ Минздрава РФ от 31.07.2020 N 789н «Об утверждении порядка и сроков

предоставления медицинских документов»

• Приказом Министерства Здравоохранения РФ от 12 ноября 2021 г. N 1050н "Об утверждении Порядка ознакомления пациента либо его законного представителя с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента"

3. Срок рассмотрения обращения

     Срок регистрации письменных обращений с момента поступления – не более одного дня.

       Общий срок рассмотрения письменных обращений граждан в случае необходимости получения информации из разных источников и проведения врачебной комиссии, либо комиссии по Внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности с задействованием экспертов, а также в случаях, требующих проведения соответствующих проверок, изучения и истребования дополнительных материалов, принятия других мер)  – не более тридцати дней со дня регистрации письменного обращения.

     При этом в течение месяца с момента поступления обращения заявителю письменно сообщается о принятых мерах и о продлении срока рассмотрения обращения.

       При индивидуальном устном информировании граждан (по телефону или лично) сотрудник ООО «КДЦ «Клиницист Плюс», осуществляющий информирование, дает ответ самостоятельно при обращении гражданина. Если сотрудник, к которому обратился гражданин, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он предлагает гражданину обратиться в письменной форме, либо назначить другое удобное для гражданина время для получения информации.

4. Перечень документов, необходимых в соответствии с нормативными правовыми актами для рассмотрения обращения граждан

Основанием для рассмотрения обращения гражданина является обращение гражданина, направленное:

• в письменном виде по почте;
• электронной почтой;
• при личной явке;
• по телефону.

В обращении заявитель указывает либо наименование клиники, в которую направляет обращение, фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

v  Внимание! На электронный адрес, не прошедший идентификацию в Единой системе идентификации и аутентификации не могут быть направлены данные содержащие персональную информацию о пациенте (ст. 18 Федерального закона "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ).

Гражданин вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

В случае, если обращение направляется через представителя заявителя, также представляется документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени заявителя. В качестве документа, подтверждающего полномочия на осуществление действий от имени заявителя, могут быть представлены:

• оформленная в соответствии с законодательством РФ доверенность;
• копия решения о назначении или об избрании либо приказа о назначении физического лица на должность, в соответствии с которым такое физическое лицо обладает правом действовать от имени заявителя без доверенности.

Обращение, поступившее в медицинскую организацию, подлежит обязательному приему.

5. Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения

Основания для отказа в рассмотрении обращения:

• в письменном обращении, обращении по электронной почте не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем. Обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;
• текст письменного обращения не поддается прочтению;
• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну. Гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений (в том числе сведений в соответствии с Федеральным законом "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ);
• в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства. Может быть принято решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и более ранние обращения направлялись в медицинскую организацию, с уведомлением о данном решении гражданина, направившего обращение;
• полномочия представителя заявителя не подтверждены в порядке, установленном законодательством Российской Федерации (в случае подачи жалобы).

6. Права граждан и обязанности должностных лиц медицинской организации при рассмотрении обращений

Гражданин на стадии рассмотрения его обращения, при желании, имеет право:

• представлять дополнительные документы и материалы по рассматриваемому обращению либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;
• знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
• получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, предусмотренных действующим законодательством;
• обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
• обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

Должностные лица ООО «КДЦ «Клиницист Плюс» обеспечивают:

• объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений граждан, в случае необходимости - с участием граждан, направивших обращения;
• принятие мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан;

Конфиденциальные сведения, ставшие известными должностным лицам ООО «КДЦ «Клиницист Плюс» при рассмотрении обращений граждан, не могут быть использованы во вред этим гражданам, в том числе, если они могут повлечь ущемление чести и достоинства граждан.

Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений являются:

• достоверность предоставляемой заявителям информации о ходе рассмотрения обращения;
• четкость в изложении информации;
• полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;
• наглядность форм предоставляемой информации;
• удобство и доступность получения информации заявителями о порядке рассмотрения обращений.

7. Иные требования, в том числе учитывающие особенности работы с обращениями граждан в электронной форме

• обеспечение возможности получения заявителями на официальном сайте медицинского центра форм заявлений и иных документов, необходимых для рассмотрения обращения.
• обеспечение возможности для заявителей представлять документы в электронном виде с использованием официального сайта медицинского центра.
• обеспечение при направлении заявителем обращения в форме электронного документа представления заявителю электронного сообщения, подтверждающего поступление обращения в медицинский центр.

8. Личный прием граждан в медицинской организации

8.1. Организация личного приёма граждан

Личный прием граждан осуществляется главным врачом и другими ответственными лицами.

В случае обращения гражданина по срочному с точки зрения гражданина вопросу, касающемуся его состояния здоровья и вопросов оказания медицинской помощи, его приём осуществляется представителем руководства в ближайшее время.

При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность (паспорт, военный билет, а также иные документы, удостоверяющие личность, в соответствии с законодательством Российской Федерации).

Во время личного приема гражданин делает устное заявление либо оставляет письменное обращение по существу задаваемых им вопросов, в том числе в целях принятия мер по восстановлению или защите его нарушенных прав, свобод и законных интересов.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.

Если в ходе личного приема выясняется, что решение поднимаемых гражданином вопросов не входит в компетенцию медицинской организации, гражданину разъясняется, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в рассмотрении его обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

В обязательном порядке журнал личных обращений граждан должен включать следующие разделы:

• регистрационный номер;
• дата обращения (дата регистрации);
• Ф.И.О. обратившегося;
• адрес фактического проживания;
• тематика обращения;
• Ф.И.О. и должность уполномоченного за рассмотрение;
• дата и результат рассмотрения;
• сведения о месте хранения материалов рассмотренного обращения.

9. Работа с письменными обращениями граждан.

9.1. Приём письменных обращений граждан

      Поступающие в медицинскую организацию письменные обращения (бандероли, посылки) принимаются лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан.

      В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством структурного подразделения ответственного за регистрацию обращений граждан.

При приеме письменных обращений:

• проверяется правильность адресности корреспонденции;
• вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);
• сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;
• поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт.

В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается бланк с текстом: «Письменного обращения к адресату нет», который прилагается к конверту;

• по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма, к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;
• на письма, при вскрытии которых не обнаружилось обращения, в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых автором или вложенной в конверт описью документов составляется акт в двух экземплярах и подписывается работником, ответственным за регистрацию обращений граждан. При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение.
• Ошибочно  присланные, письма возвращаются на почту невскрытыми.

9.2. Регистрация письменных обращений граждан

         Регистрация обращений граждан, производится работником структурного подразделения ответственного за регистрацию обращений граждан, в журнале в течение одного дня с даты их поступления.

         Регистрация письменных обращений и обращений граждан, поступивших по электронной почте, осуществляется лицом, ответственным за регистрацию обращений граждан, путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в журнал.

         На каждом письменном обращении проставляется дата регистрации и регистрационный номер. Все эти сведения вносятся в журнал.

        Работники структурного подразделения, ответственного за регистрацию обращений граждан, при регистрации проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений. При необходимости проверяют поступившие обращения на повторность.

       Повторными считаются обращения, поступившие в медицинскую организацию от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

• если заявитель не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению.

Не считаются повторными:

• обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;
• обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Прошедшие регистрацию обращения граждан в зависимости от содержания вопроса в тот же день направляются для рассмотрения главному врачу медицинского центра. При этом в журнале делается отметка о направлении обращения гражданина на рассмотрение.

9.3. Рассмотрение письменных обращений граждан

      По письменному обращению и обращению, поступившему по электронной почте и принятому к рассмотрению, должно быть принято одно из следующих решений о:

• принятии к рассмотрению;
• приобщении к ранее поступившему обращению;
• сообщении гражданину о невозможности рассмотрения его обращения;
• сообщении гражданину о прекращении переписки;

      Обращения граждан по вопросам, не относящимся к компетенции медицинской организации, возвращаются, с уведомлением гражданина, направившего обращение. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение пяти дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

      О ходе работы с обращениями граждан, поступившими на рассмотрение в медицинскую организацию из вышестоящего органа управления, в который они были направлены непосредственно или из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Общественной палаты Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека в Российской Федерации, Уполномоченного по правам ребенка в Российской Федерации, Министерства здравоохранения Российской Федерации, и взятые ими на контроль, докладывается лично руководителю медицинской организации.

      Все обращения, поступившие в ООО «КДЦ «Клиницист Плюс», подлежат обязательному рассмотрению. Обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица медицинской организации, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с одновременным уведомлением заявителя, направившего обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

9.4. Подготовка ответов на письменные обращения граждан

      Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений несет лицо, назначенное руководителем организации.

       Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нём вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ.

       В случае, если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

      Результаты рассмотрения обращения сообщаются его автору.

      Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

      Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

     Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.) возвращаются заявителю заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

      При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия.

      Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

      Исходящий регистрационный номер ответа на обращение формируется в соответствующем журнале.

      Оформленные надлежащим образом ответы передаются делопроизводителю медицинской организации, как лицу, ответственному за рассылку почты, для отправки адресатам почтовым отправлением.

Ответ на обращение может быть передан следующим образом:

• лично пациенту при предъявлении документов, подтверждающих личность, либо законному представителю при предъявлении документов, подтверждающих личность, и дополнительно предъявляет документ, подтверждающий его статус.
• при запросе в виде электронного обращения или по телефону запрашиваемый документ может быть получен:
• лично пациентом при предъявлении документов, подтверждающих личность, либо законным представителам при предъявлении документов, подтверждающих личность, и дополнительно предъявляет документ, подтверждающий его статус.
• путем отправки почтового отправления с уведомлением о получении (на имя пациента, или имя законного представителя, если имеется подтверждение статуса) по адресу, указанному при оформлении медицинской карты или иному, указанному в обращении.
• ответ, не содержащий персональную информацию (в соответствии с Федеральным законом "О персональных данных" от 27.07.2006 N 152-ФЗ) может быть также передан в устной форме, по телефону или направлением на электронный адрес, указанный в заявлении (даже в случае если он не прошел идентификацию в Единой системе идентификации и аутентификации).

10. Результаты рассмотрения обращений граждан

Конечными результатами рассмотрения обращения являются:

• ответ на все поставленные в обращении (устном, в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы;
• отказ в рассмотрении обращения (устного, в письменной форме или в форме электронного документа) с изложением причин отказа.

Процедура рассмотрения обращения завершается путем направления ответа или отказа по существу обращения заявителя и получения гражданином результата рассмотрения обращения в письменной или устной форме, или в форме электронного документа.

11. Анализ обращений, поступивших в медицинскую организацию

        По результатам работы с обращениями граждан формируется отчет по работе с обращениями граждан.

      В целях подготовки и проведения мероприятий по устранению причин, порождающих обоснованные жалобы граждан, уполномоченное должностное лицо медицинской организации осуществляют учет и анализ обращений граждан, поступивших в медицинскую организацию.

Комиссия по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности:

• обеспечивает учет и анализ вопросов по курируемым направлениям, содержащихся в обращениях граждан, в том числе анализ следующих данных:
  • количество и характер рассмотренных обращений граждан;
  • количество и характер решений, принятых по обращениям граждан;
  • количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.
• организуют учет и анализ вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков.

12. Организация контроля за исполнением Порядка

Контроль за рассмотрением обращений осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями осуществляется Главный врач медицинской организации

    Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю или в контролирующий орган.

    Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

    Лицо, ответственное за регистрацию обращений граждан, оперативно представляет информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие семь дней, руководителю медицинской организации\директору.

    Личная ответственность за исполнение обращений в установленные законодательством Российской Федерации сроки возлагается на Главного врача медицинской организации.

         Основанием для проведения внутренней проверки (служебного расследования) по вопросам работы с обращениями граждан являются:

• истечение срока исполнения обращения;
• поступление в медицинскую организацию обращений и заявлений граждан, юридических лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от органов государственной власти, органов местного самоуправления, из средств массовой информации о нарушении законодательства о рассмотрении обращений граждан.

         Нарушения установленного Порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц медицинской организации ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

      Граждане, их объединения и организации, обратившиеся в установленном законодательством порядке в медицинскую организацию, имеют право на любые предусмотренные действующим законодательством формы контроля за деятельностью медицинской организации по работе с обращениями граждан.